La livraison est importante dans la decision d’achat et du choix d’un site e-commerce
La livraison joue un rôle important dans le parcours d’achat des consommateurs et la satisfaction d’un achat dépend des services qui sont proposés au e-acheteur.
66% des e-acheteurs choisissent le site e-commerce en fonction des différentes options de livraison et 51% ne finalisent pas la commande si elles ne leur conviennent pas. Ainsi les 66% indiquent avoir réalisé un achat sur un site e-commerce plus qu’un autre afin de bénéficier d’options de livraison plus attrayante. Ils sont 49% à déclarer qu’ils auraient payé plus pour pouvoir recourir à un mode de livraison plus pratique ou plus performant (le suivi de la livraison sur internet, la livraison en 24h, le respect du délais de livraison…)
A l’inverse lorsque les conditions de livraison proposées ne satisfont pas, 51% des consommateurs ne finalisent pas la commande. Les raisons évoquées sont lorsque les délais de livraison sont trop longs et que l’absence de garantie d’être livré à une date précise. Les conditions de retours sont aussi prises en compte, car 51% des e-acheteurs ne commanderont pas si les modalités de retours sont compliquées ou pas pratiques (étude: Metapack).
Les français sont plus compréhensifs en cas de problème
Cette même étude de Metapack réalisée en France, Royaume-Uni, en Allemagne, aux Pays-bas, en Espagne et au Etats-Unis, met en lumière des différences entre les consommateurs de ces pays. Par exemple le retrait en magasin est particulièrement prisé par les britanniques et les américains, c’est leur mode de livraison favori. Tandis que le point relais est très apprécié par les français. Les livraisons sur le lieu de travail sont plus répandues en Espagne et en Allemagne.
En cas de mauvaise expérience de livraison, espagnols (51%), allemands (49%), britanniques (49%) et néerlandais (47%) sont sur la même longueur d’onde, puisque la moitié d’entre eux aurait tendance à ne plus jamais commander sur les site e-commerce fautifs. Les français (36%) sont ceux qui retireraient le moins vite leur confiance au site e-commerce, juste devant les américains (38%).
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