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e-commerçants boostez votre fidélisation

Pourquoi la livraison e-commerce est au centre de toutes les attentions ?

Le dernier kilomètre, atout majeur dans la course vers la satisfaction client

Le e-commerce est un vecteur dynamique qui ne cesse de progresser : 72 millions de CA (+15% de progression), 204 000 sites marchands en 2016.
La barre des 80% des e-acheteurs a été franchie depuis 2016, portée à la fois par la diffusion des nouveaux écrans internet (ordinateur, tablette, mobile), l’augmentation des sites marchands, l’élargissement des offres produits/services et la fidélisation client.


La livraison au centre de toutes les attentions


Plus que jamais la livraison est au cœur de la bataille que se livrent les e-commerçants pour séduire les consommateurs.
Une étude réalisée par la FEVAD en partenariat avec LSA révèle que 70% des e-commerçants proposent déjà des offres comprenant la livraison gratuite et que 20% d’entre eux sont en train de développer ce type d’offre. Ainsi, la livraison gratuite s’impose comme un levier de performance quasi incontournable pour les e-commerçants.
Parallèlement, les e-commerçants continuent de développer des offres d’abonnement annuel permettant la livraison illimitée. Autre nouveauté à signaler, la montée en puissance de l’e-réservation chez les sites d’enseignes magasin (réservation de produits sur internet en vue du retrait et du paiement en magasin).


La satisfaction client était-elle au rendez-vous en 2017 ?


68% des clients ont été satisfaits de la livraison de leur colis en 2017 (VIAVOO).

L’enquête réalisée à l’aide de retours clients concernant les transporteurs Calberson, Chronopost, La poste, DHL, DPD, Fedex, Geodis, TNT, UPS,… montre que la livraison est un véritable gage de fidélisation client.
L’insight consommateur concernait les thématiques suivantes :

  • 71% des e-clients étaient satisfaits de l’état du colis à la réception (emballage),
  • 71% des e-clients étaient satisfaits des délais de livraison (rapidité, respect des délais…),
  • 69% des e-clients étaient satisfaits du suivi de la livraison,
  • 54% des e-clients étaient satisfaits de la qualité de la livraison.

 

Vers quelles tendances en 2018 ?

 

À la suite de l’enquête Metapack, on constate que :

  • 49% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour recevoir leur commande rapidement,
  • 55% des consommateurs souhaitent être livrés le jour même (en 3H, 2H, 1H, 30 min), 35% souhaitent être livrés dans l’heure et 18% sont prêts à payer plus cher leur commande pour être livré en 30 minutes,
  • 80% des consommateurs souhaitent être livrés dans un créneau horaire précis (sur rendez-vous, le soir…),
  • 36% des consommateurs utilisent le click and collect,
  • 23% des consommateurs souhaitent être livrés dans les consignes.

La livraison express ou gratuite est déjà dépassée, tout l’enjeu se base sur le dernier kilomètre. C’est un nouvel atout majeur dans la course vers la satisfaction client. Les e-commerçants doivent s’adapter et innover afin de répondre aux nouvelles habitudes des consommateurs.
Le réseau e-LOGIK couvre 70% du territoire français. Avec une telle couverture e-LOGIK est en train de tout mettre en œuvre pour faire face au défi du futur de la logistique : la livraison en H+2.

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2 octobre 2018
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